“Kami memberikan pengembalian dana penuh (100%) untuk pelanggan yang membatalkan perjalanan karena terdampak gangguan ini. Pengajuan refund dapat dilakukan di stasiun dalam waktu 7×24 jam sejak jadwal keberangkatan,” jelas Didiek.
KAI juga menyiapkan service recovery bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan signifikan. Namun, pihaknya mengakui bahwa sejumlah titik layanan refund dan SR masih perlu perbaikan.
“Kami sangat memahami ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, terutama yang harus menunggu lama di kereta atau antre panjang di stasiun. Penanganan layanan SR juga masih perlu peningkatan,” tambahnya.
Per Minggu (3/8/2025), dari 72 perjalanan KA dari arah timur menuju Jakarta, sebanyak 65 kereta tiba tepat waktu, sedangkan 7 kereta masih mengalami keterlambatan.
Untuk sementara, KAI masih memberlakukan pembatasan kecepatan sebesar 60 km/jam di sekitar Stasiun Pegadenbaru sebagai langkah antisipasi. Kecepatan akan ditingkatkan bertahap menuju kecepatan normal 120 km/jam setelah evaluasi teknis dinyatakan aman.
Direksi KAI juga telah turun langsung ke lokasi kejadian untuk memantau langsung proses penanganan sejak hari pertama. Selain itu, investigasi menyeluruh masih berlangsung oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA) Kementerian Perhubungan serta Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT).
“Kami terus berupaya memperbaiki seluruh aspek layanan, termasuk dalam situasi krisis seperti ini. Bagi kami, pelayanan dan keselamatan pelanggan adalah prioritas. Setiap kejadian kami jadikan pembelajaran untuk memperkuat sistem dan meningkatkan kecepatan respons,” tutup Didiek.
